調査方法

調査方法

1.調査の目的

「満足（不満足）度の調査」
介護をするにあたって大切なのは、人と人とのコミュニケーションです。介護技術はもちろんですが、介護職員が利用者さまと接するにあたって、日頃、利用者さまはどう感じているのか、どこに不満を感じているのか、満足されていない部分をあらためて利用者さまの声として受けとめ、「サービスの質の向上・改善」をはかっていく。

2.調査時期

2003年1月末〜2月末

3.調査内容

当社の全サービスを対象に共通項目の質問としました。
1.介護職員の姿勢・マナーについて
2.サービスの効果（満足度）について
3.利用者さまは、何に対してもっとも不満を感じているのか

4.調査対象人数・回収率

調査依頼数　5,000名（当社介護保険内人数の約半数（平成14年12月時点））
回答数　 3,530名（回収率　70.6%）

5.調査方法等

■ 調査方法： アンケート調査方式
地域の当社職員または、ケアマネジャーが調査票を配布し、依頼いたしました。
※配布書類…ご挨拶(依頼)状・アンケート用紙・返信用封筒(封印テープ付き)

■ 回収方法： 利用者さま(ご家族より)本社へ直接郵送。(郵便料金後納 ; 送料については、当社負担)担当している職員に読まれてしまうという不安感を取り除き、真実を聞き出すのを目的といたしました。職員が回収した場合でも、返信用の封筒には、封印テープ付きのものとし、配慮させて頂きました。

■ 評価項目： 5段階評価
設問が具体的に各々5段階。
なお、不満点の設問については複数回答方式。

6.調査結果の集計方法

・本社一括集計
・カウント方式
設問に対してどの回答が多かったのかを集計しました。

7.調査結果の活用（サービスの質の向上及び改善に向けた取り組み）

顧客満足度調査を実施するにあたり最も重要な課題は、お客様からお寄せいただいたご不満やご要望を真摯に受け止め、それを事業に反映させていくことであると認識しております。このような観点に基づき、弊社では下記のような体制と方法により、サービスの質の向上及び改善に向けた取り組みを実施しております。

本社のお客様相談室が主体となり、ご不満やご要望を把握・分類した上で、下記の体制を通じ現場レベルまで情報の共有をはかり、全社的に質の向上・改善に取り組んでおります。

8.その他

利用者さまの抽出は、下記について留意いたしました。
・要介護度が極力偏らないようにしました。
・ご負担をおかけしないためにも回答が可能である利用者さまに限らせていただきました。

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