調査方法

「満足（不満足）度の調査」
日頃介護サービスをご利用いただいているお客様からの弊社のサービスについて、ご意見やご要望を伺い、日頃お客様はどのように感じているのか、またどこに不満を感じているのか、満足されていない部分をあらためてお客様の声として受け止め、「サービスの質の向上・改善」をはかっていく。

2004年8月〜9月

1.現在ご利用のサービス及び担当事業所について
2.お客様は、何に対して最も不満を感じているのか

調査依頼数　7,000名(デイサービス・介護・入浴の3サービス利用者の約4割(平成16年8月時点)
回答数　 5,080名（回収率　73%）

■ 調査方法：アンケート調査方式
地域の当社職員または、ケアマネジャーが調査票を配布し、依頼いたしました。
※配布書類…ご挨拶(依頼)状・アンケート用紙・返信用封筒(封印テープ付き)

■ 回収方法：お客様(ご家族を含む)より本社へ直接郵送。(郵便料金後納 : 送料については、当社負担)担当している職員に読まれてしまうという不安感を取り除き、真実を聞き出すのを目的といたしました。

■ 評価項目： 5段階評価
なお、不満点の設問及び利用したいサービスについては複数回答方式。

・本社一括集計
・カウント方式
　設問に対してどの回答が多かったのかを集計しました。

顧客満足度調査を実施するにあたり最も重要な課題は、お客様からお寄せいただいたご不満やご要望を真摯に受け止め、それを事業に反映させていくことであると認識しております。このような観点に基づき、弊社では下記のような体制と方法により、サービスの質の向上及び改善に向けた取り組みを実施しております。

本社のお客様相談室が主体となり、ご不満やご要望を把握・分類した上で、下記の体制を通じ現場レベルまで情報の共有をはかり、全社的に質の向上・改善に取り組んでおります。

お客様の抽出は、下記について留意いたしました。
・要介護度が極力偏らないようにしました。
・ご負担をおかけしないためにも回答が可能であるお客様に限らせていただきました。