2024年度顧客満足度調査

訪問介護

課題

• 相談・問い合わせのしやすさ
• 訪問時間や振り替え対応の迅速化
• サービス提供責任者（サ責）の対応力向上

取り組み

• サービス提供責任者の育成とLINEWORKS・けあピアノート活用で、相談・情報共有をスムーズに
• よくある質問（QA）を整備し、対応スピードを向上
• スタッフとのサービスのミスマッチ防止のため、必要情報を明確化

お客様の声

「すぐに連絡・対応してくれて助かる」
「振り替えや時間変更も迅速で安心」
「LINEで写真も送れてやり取りがスムーズ」
「前回の引継ぎがしっかりされていて説明が少なくて済む」
「情報共有が早くて助かる」

訪問入浴

課題

• スタッフの質・人数の確保
• ケアの質の維持・向上

取り組み

• 看護師とヘルパーや、ヘルパーと訪問入浴オペレータなどの一人二役の推進により、連携力を強化
• 応援・派遣スタッフが加わる際のサポート体制を整備し、サービス品質を安定化
• スタッフ急休時のサービス日時変更リスクを軽減

お客様の声

「今日は新しい組み合わせだね！頑張っているね」
「看護師が二人来てくれるから安心」
「しっかりしたスタッフが付き添っているので安心」
「二役できて素晴らしい」
「3人1チームで協力していて安心できる」
「オペレーターがヘルパー業務もしていて驚きました」

ケアマネジャー

課題

• 介護保険制度や地域サービスの内容・料金説明の分かりやすさ
• 専門職としてのアドバイスの明確さ・信頼性の向上

取り組み

• わかりやすい介護保険パンフレットを作成し、制度やサービス内容を丁寧に説明
• ケアマネジャーができること・できないことを明記し、理解促進を図る
• 説明項目チェックリストを整備して、説明漏れの防止と品質向上を実現
• 契約書に解約条項の具体例を追加し、安心して契約いただける体制を整備

お客様の声

「介護保険の仕組みが分かりやすくなった」
「できること・できないことを事前に教えてもらえて安心」
「説明が整理されていて理解しやすい」
「契約内容が具体的で信頼できる」

機能訓練/ ST（言語聴覚士）

課題

• 余暇時間の活用
• 機能訓練の充実化

取り組み

• 余暇時間の有効活用を目的に、ST・コミュニティスタッフと連携
• 机上課題プログラム集「トレプロBOOK」を作成し、個々の状態や興味に合わせた活動を実施
• 隙間時間の使い方を見直し、訓練・遊び・交流を組み合わせた新しいプログラムを展開

お客様の声

「機能訓練を通して話したことがなかった方と仲良くなれた」
「難しいけど楽しい、頭がすっきりする」
「新しいプログラムが刺激になり、帰宅したがる気持ちも減った」
「プリントもいいけど、みんなでやるゲームが一番楽しい」
「いろんなことをやってくれて飽きない」

グループホーム

課題

• 食事・おやつの楽しみ方
• 生活環境の整備
• 余暇・隙間時間の活用
• イベントの充実

取り組み

• 食事：調理や盛り付けの参加、回想法を活用したイベント食、誕生日や外食で特別感を演出
• 環境：居室・玄関の整理整頓、アルバム設置、野菜や花の栽培・金魚世話など参加型環境整備
• 余暇・イベント：屋外イベントや作品制作、隙間時間の活用で交流と楽しみを創出

お客様・ご家族の声

「次も楽しみ」「全部食べられた」「外での食事も楽しい」
「整理されてきれいになった」
「作品を家族に見せられてうれしい」
「他の人と楽しめる時間があるのがうれしい」

介護付有料老人ホーム

課題

• 食事・献立・おやつの満足度
• 余暇・隙間時間の過ごし方
• 機能訓練の充実

取り組み

• ※施設ごとに異なる場合があります

給食委託会社（グリーンハウス）

• 魚・フルーツ・野菜・おやつの分量を見直し
• 朝食に付け合わせや漬物、ジャムの入替を実施
• おやつ2種盛りの提供

給食委託会社（シダックス）

• 生フルーツ・生野菜の提供頻度を増加
• 主食に変わりご飯（味付けご飯・丼・カレーなど）を増加
• 朝食のボリュームアップ、卵・豆腐は減らし、肉・魚の提供を増加

お客様の声

「食事の内容が充実してうれしい」
「朝食のバリエーションが増えて楽しみ」
「おやつが美味しく、楽しみが増えた」

サービス付き高齢者向け住宅

課題

• 食事・献立の満足度
• サービス対応の質
• イベントの充実

取り組み

食事（通年）

• ※施設ごとに異なる場合があります

• 給食委託会社（グリーンハウス）では、施設ごとの要望を踏まえたオリジナル献立を提供
• 朝食に付け合わせ（鯛みそ・梅びしお・ふりかけ）、パン・ジャムの入替
• 麺や丼、魚の塩焼き・刺身、乳製品など、月ごとにバリエーションを工夫

イベント

• 季節や趣味に合わせた多様なイベントを開催
  夏祭り、花火大会、地域行事参加
  デコパージュや天ぷら実演など創作・体験型イベント
• 今後の要望として、物販・お茶会・健康イベント・趣味活動・落語や漫才などの参加型イベントも検討

お客様の声

「景品つきゲームが楽しかった」
「普段話さない方と交流できてよかった」
「家族と一緒に楽しめた」
「揚げたて天ぷらが美味しかった」
「どんなイベントでも楽しい時間が過ごせると嬉しい」

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