2017年度顧客満足度調査

ツクイでは、ツクイの介護サービスを利用されているお客様を対象として、当社独自の定期的な顧客満足度調査を実施し、サービスの質の向上に努めています。
本調査は調査項目の設計、調査結果の分析を外部機関に委託することにより、より専門的で質の高い調査内容、分析結果となるよう配慮しております。

顧客満足度調査の結果報告

調査の概要

対象サービス

デイサービス、訪問介護、訪問入浴、ケアプラン(居宅介護支援)、グループホーム、有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅

調査期間

2017年8月10日~ 2017年8月31日

調査方法

郵送アンケート

総合結果

総合満足度・継続意向

2017年度は、総合満足度 97%(※1)・ 継続意向 99%(※2)となりました。

  • ※1「とても満足」「まあまあ満足」を合わせた数値
  • ※2「ぜひ続けたい」「続けたい」を合わせた数値

NPS(顧客ロイヤルティ)

2017年度は、NPS 19.5ポイント、最大値 26.4ポイントとなりました。

NPS(ネットプロモータースコア)とは、企業やサービスに対する信頼度・愛着度を数値化したもので、「友人や知人に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。今回のアンケートより指標の一つとしております。

<他業界におけるNPSデータ>
NTTコムリサーチによるとNPSは全般的に低い分布を示しており、全21業界中で最大値がプラスとなったのは、「ネット銀行(27.9ポイント)」「パーソナルコンピューター/ラップトップコンピューター(4.2ポイント)」「ハイクラスホテル(3.8ポイント)」の3業界のみ。

出所:2015年3月31日 NTTコムリサーチ NPS業界ベンチマーク調査 結果レポート

ご家族から見た介護サービスを利用したことによる変化

ご家族から見ると、ご家族(介護者)の身体的な負担や介護に対する不安が減ったという結果となりました。

※該当事項について複数選択可で回答

スタッフ評価・スタッフ間評価

すべての項目で「実践できている」と感じているお客様が80%を超える結果となりました。

各サービスの調査結果

  • 在宅介護サービスの調査結果

    デイサービス、訪問介護、訪問入浴、ケアプラン(居宅介護支援)

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  • 居住系介護サービスの調査結果

    有料老人ホーム、グループホーム、サービス付き高齢者向け住宅

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